聚焦96666 提升供水服務(wù)
2017 年 5 月，供水熱線“96666”共受理用戶(hù)來(lái)電 12419件，平均日受理443件，其中，受理督辦到集團(tuán)公司相關(guān)各部門(mén)處理工單2429件，受理12345一號(hào)通平臺(tái)工單216件，咨詢(xún)來(lái)電轉(zhuǎn)接105件，建設(shè)局?jǐn)?shù)字化城管工單41件，均已辦結(jié)，回復(fù)率100%。
管網(wǎng)維護(hù)中心處理工單566件，日均受理20件，其中漏水及協(xié)停居多。5月4日下午14點(diǎn)50分，位于興慶區(qū)惠民巷50-9營(yíng)業(yè)房的用戶(hù)來(lái)電反映室內(nèi)漏水，需要公司協(xié)助停水，熱線受理員立即將工單發(fā)給管維修班組，工作人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)止水，由于室內(nèi)漏水不屬于公司承修范圍，便告知用戶(hù)自行維修，并給用戶(hù)指認(rèn)上水井，修復(fù)后方可自行開(kāi)啟閥門(mén)。下午16點(diǎn)20分，此用戶(hù)再次來(lái)電，反映室內(nèi)漏水部位已修復(fù)，但上水井內(nèi)閥門(mén)無(wú)法開(kāi)啟，希望再次提供服務(wù)，維修班組人員不厭其煩迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，幫助用戶(hù)打開(kāi)閥門(mén)，用戶(hù)很感動(dòng)，專(zhuān)門(mén)打來(lái)電話(huà)表示對(duì)維修師傅的感謝。其實(shí)在管網(wǎng)維修工作中，此類(lèi)工單數(shù)不勝數(shù)，只要是用戶(hù)提出的訴求，熱線受理員和維修師傅們都會(huì)共同為用戶(hù)排憂(yōu)解難，以最快的速度趕到報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，得到用戶(hù)的認(rèn)可及好評(píng)。5月5日凌晨，突發(fā)大風(fēng)天氣，第二水廠水源地高壓線出現(xiàn)故障，整個(gè)興慶區(qū)南部低壓供水，對(duì)熱線受理員也是接受考驗(yàn)的一天，當(dāng)天共接到用戶(hù)來(lái)電1200件，電話(huà)鈴聲此起彼伏，中午大家?guī)缀鯖](méi)有時(shí)間吃午飯，盡管電話(huà)量大，受理員們始終堅(jiān)持耐心地為每一位用戶(hù)做解釋?zhuān)燥枬M(mǎn)的熱情投入到工作中，學(xué)會(huì)換位思考，微笑從容地面對(duì)用戶(hù)，更好地提升自己。經(jīng)過(guò)一天的忙碌工作，大家都覺(jué)得自己的內(nèi)心變得強(qiáng)大了，相信在以后的工作中我們會(huì)做得更好!
(客戶(hù)服務(wù)部 馮 莉)
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